21 Mar La formazione degli operatori telefonici: motivazione e risultati
Perché é necessaria una formazione continua e mirata per un lavoro complesso come quello dell’operatore telefonico
Quello del consulente telefonico è un ruolo molto complesso, ma estremamente importante per moltissime aziende: richiede, infatti, una serie di capacità eterogenee, che necessitano di continuo sviluppo.
Alcune delle caratteristiche richieste ad un operatore telefonico sono:
- una forte motivazione,
- predisposizione alle relazioni interpersonali
- attitudine al problem solving
- spiccate capacità relazionali e comunicative
Lo sanno bene i responsabili dei contact center, consapevoli che é difficile trovare tutte queste caratteristiche in un singolo candidato: infatti, le selezioni prevedono una serie di prove psico-attitudinali più o meno complesse.
Per lo stesso motive, le aziende hanno studiato periodi di formazione che, a seconda delle attività, variano da 2 giorni a 4 settimane, prima di mandare i propri operatori sul campo.
Ad esempio, noi svolgiamo per i nostri operatori inbound, che ricevono le chiamate, 9622 ore di formazione all’anno in aggregato tra i diversi gruppi di lavoro.
Per il canale outbound invece, cioé per quelli che effettuano chiamate, sono previste 5000 ore annuali che settimanalmente corrispondono circa a 21 ore complessive.
Una formazione variegata per un lavoro eterogeneo
Da una parte è vero che gli operatori che ricevono o effettuano chiamate, hanno uno “script” da rispettare; dall’altra, la maggior parte degli operatori che devono gestire clienti o prospect, devono essere pronti ad improvvisare e ad adattarsi alle singole circostanze.
Proprio per l’eterogeneità delle competenze richieste, una delle caratteristiche fondamentali per un operatore è sicuramente la rapidità di apprendimento.
Entrati in un contact center si impara innanzitutto a gestire le persone.
Vengono fatti corsi ad hoc su diverse tematiche:
- la voce per rassicurare il cliente
- l’ascolto attivo dei problemi dei consumatori
- la gestione dell’ansia in situazioni di stress
- la gestione del rifiuto
- il coinvolgimento delle persone in una telefonata
- le abilità di concentrazione, le capacità organizzative, le abilità di ascolto
- la capacità di autocontrollo
- le conoscenze informatiche
Una formazione degli operatori telefonici continua per risultati migliori
I best performer in un contact center sono quelli che riescono a gestire chiamate di qualità, che portino anche risultati concreti.
Uno dei rimedi che molte aziende del settore hanno trovato per gestire il tema “turn-over” è l’utilizzo di continui incontri formativi ad hoc e briefing operativi, nei quali si condividono le migliori pratiche da utilizzare per migliorare i propri risultati e si approfondiscono temi ancora poco acquisiti, sui quali ci si sente meno sicuri.
Anche per questo è fondamentale il ruolo del team leader, insegnante delle tecniche di vendita e vero coach motivazionale.
Per questo la formazione continua è una delle chiavi del successo dei migliori contact center: in questo modo le risorse si sentono motivate e stimolate a migliorare e, così si ottengono buoni risultati e si accresce la fiducia e la confidenza nel proprio lavoro.
Hai altre idee sulla tipologia di formazione necessaria in un contact center? Vuoi sapere nel dettaglio la tipologia di formazione che é opportuno adoperare per ogni operatore? Contattaci.
